SNCF Connect & Tech mise sur l'IA pour le marketing et la relation client : comment faire pareil à votre échelle

Les Echos consacrent un article à la manière dont SNCF Connect & Tech, la filiale numérique de la SNCF, met l'IA au service de son marketing et de sa relation client. Sans entrer dans le détail des dispositifs décrits par le média, la démarche illustre une tendance de fond : les grands acteurs industrialisent l'IA sur des fonctions très concrètes, le service client et la personnalisation marketing en tête.

Pour une entreprise de taille plus modeste, la première étape consiste à choisir un seul cas d'usage. Le tri automatique des demandes entrantes, l'aide à la rédaction des réponses, la recommandation de produits ou la segmentation des campagnes e-mail sont des points d'entrée classiques. Choisissez celui qui coûte le plus de temps à vos équipes aujourd'hui, pas celui qui paraît le plus impressionnant.

Deuxième étape : vérifier l'état de vos données. Un projet d'IA en relation client repose sur un historique de conversations, une base clients propre et des outils connectés. Si votre CRM est incomplet ou si les échanges sont dispersés entre boîtes mail et messageries, commencez par une mission de structuration. Beaucoup d'agences data ou CRM proposent ce type d'audit en amont.

Troisième étape : cadrer la conformité. Tout traitement de données clients par une IA doit respecter le RGPD : information des personnes, base légale, durée de conservation, encadrement des sous-traitants. La CNIL publie des ressources à ce sujet. Demandez à l'agence pressentie comment elle documente ces points et où sont hébergées les données.

Quatrième étape : sélectionner le bon type de prestataire. Une agence CRM ou marketing automation conviendra pour la personnalisation des campagnes ; un intégrateur ou une agence spécialisée en IA conversationnelle sera plus pertinent pour un assistant de service client. Demandez des références sur des projets comparables au vôtre, avec des résultats mesurés.

Cinquième étape : imposer un pilote court. Un test sur un périmètre limité (un canal, un segment, un produit) avec des indicateurs définis à l'avance permet de valider l'intérêt avant d'engager un budget annuel. Le devis doit distinguer clairement la phase de pilote, l'industrialisation et la maintenance.

Enfin, gardez la main sur la relation humaine. Un assistant IA doit pouvoir passer le relais à un conseiller. Intégrez ce point dans le brief envoyé aux agences : c'est un critère de qualité, pas une option.