IA et relation client : comment cadrer un projet d'automatisation avec une agence

La dépêche des Échos met en avant la place prise par l'intelligence artificielle dans le marketing et la relation client. Pour une entreprise qui consulte des prestataires, le premier réflexe utile est de refuser le projet formulé comme un objet : on n'achète pas un agent conversationnel, on achète la résolution de cas d'usage précis. La différence se voit immédiatement dans le prix et dans la qualité des propositions reçues.

Définissez donc le périmètre par cas d'usage, classés par volume. Réponse aux questions fréquentes, prise de rendez-vous, suivi de commande, qualification des demandes entrantes avant transmission aux commerciaux, assistance de premier niveau. Pour chacun, indiquez le volume mensuel estimé, le canal concerné et le résultat attendu. Un prestataire sérieux vous dira lesquels sont rentables et lesquels ne le sont pas.

Le coût réel d'un tel projet n'est pas la mise en place, c'est la base de connaissances. Qui la constitue au départ, à partir de quels documents, qui la met à jour, à quelle fréquence, et selon quel circuit de validation ? Faites figurer ce poste explicitement au devis, avec une charge annuelle estimée. Un outil branché sur une documentation obsolète produit des réponses fausses en quelques semaines.

Écrivez les règles d'escalade vers un humain avant le développement. Quels sujets sont interdits à l'automate (litige, résiliation, réclamation, données de santé, moyens de paiement), à partir de quel signal la main est passée, dans quels horaires, et sous quel délai de reprise. Prévoyez aussi le comportement en cas d'incertitude : mieux vaut un transfert qu'une réponse inventée, et cette règle doit être écrite noir sur blanc.

Traitez les données personnelles sérieusement. Où sont hébergées les conversations, combien de temps sont-elles conservées, qui y accède, quels sous-traitants interviennent, comment les utilisateurs sont-ils informés et comment exercent-ils leurs droits. Un contrat de sous-traitance conforme au règlement général sur la protection des données doit accompagner la prestation, avec la liste des sous-traitants ultérieurs.

Exigez une recette formelle avant mise en production. Rédigez plusieurs dizaines de scénarios de test issus de vos vraies demandes, faites-les passer, mesurez la proportion de réponses correctes, incomplètes et fausses, et fixez le seuil d'acceptation. Prévoyez au contrat la procédure de correction et le délai applicable si le seuil n'est pas atteint. Sans recette écrite, la mise en service se transforme en négociation sans fin.

Chiffrez les coûts récurrents séparément des coûts de mise en place : licences, coût à l'usage selon le volume, hébergement, maintenance corrective, évolutions. Demandez une simulation à volume double, car c'est là que les modèles à l'usage deviennent problématiques. Ajoutez une clause de réversibilité : export des conversations, de la base de connaissances et des configurations dans un format exploitable.

Enfin, mesurez l'effet et pas l'activité. Taux de demandes résolues sans intervention humaine, délai de première réponse, satisfaction mesurée après échange, nombre de rendez-vous ou de leads qualifiés transmis aux commerciaux, et taux d'erreur constaté sur échantillon. Ces indicateurs doivent figurer au contrat avec leur source et une revue trimestrielle.