IA Act et marketing CRM : ce qu’il faut cadrer avec son prestataire avant de signer

Le sujet relayé par Maddyness porte sur la place du marketing CRM dans les catégories de risque du règlement européen sur l’intelligence artificielle. La discussion juridique est en cours et dépend des usages réels ; en attendant, une entreprise qui consulte un prestataire CRM peut sécuriser l’essentiel par le contrat et la documentation.

Commencez par l’inventaire. Demandez la liste écrite des fonctionnalités automatisées activées dans votre CRM et vos outils d’activation : scoring de leads, segmentation prédictive, recommandation de contenus, choix du moment d’envoi, détection du risque de départ, personnalisation des offres ou des prix. Chaque brique doit être nommée avec son éditeur et sa date d’activation.

Pour chacune, exigez trois éléments : les données d’entrée utilisées, la finalité poursuivie et le degré d’automatisation de la décision. Cette dernière colonne est la plus importante, car une aide à la décision revue par un humain et une décision entièrement automatisée ne relèvent pas du même régime au regard du règlement général sur la protection des données.

Vérifiez ensuite le socle contractuel côté données personnelles, exigible quel que soit l’état du débat sur l’IA : contrat de sous-traitance, localisation des serveurs, liste des sous-traitants ultérieurs et procédure d’information en cas de changement, durées de conservation, procédure de notification en cas de violation de données.

Réclamez la documentation de l’éditeur pour chaque brique automatisée : description du fonctionnement, limites connues, mesures de supervision humaine prévues, journalisation des actions. Un prestataire qui revend une solution tierce doit pouvoir transmettre cette documentation, pas seulement une plaquette commerciale.

Répartissez les responsabilités noir sur blanc : qui paramètre les règles, qui valide les modèles de messages, qui répond à une demande d’exercice de droits d’une personne concernée, qui met à jour la documentation quand la réglementation évolue. Ajoutez une clause de mise en conformité future précisant le délai et la prise en charge financière, pour éviter l’avenant surprise.

Prévoyez la sortie dès la signature : export des segments, des historiques de contact, des consentements et des règles d’automatisation dans un format exploitable, puis suppression documentée des données chez le prestataire. Sans réversibilité, tout changement réglementaire ou tarifaire vous laisse captif.

Enfin, demandez un suivi opérationnel : nombre de cas où une automatisation a été corrigée ou désactivée, délai moyen de traitement des demandes des personnes concernées, revue trimestrielle des règles actives. Ce sont des preuves concrètes de supervision, bien plus utiles qu’une déclaration de conformité générique en pied de proposition.